コラム
会計事務所で解約防止の施策に悩む先生は非常に多いです。顧問先が減ってしまうと安定した収入がなくなり、事務所の経営に大きな打撃となってしまいます。
本記事では、会計事務所はどのようにして「有効な解約防止の施策」を見つければいいのか解説していきます。
目次
「有効な解約防止の施策」を講じるには、まず自事務所における実際の解約理由を正確に把握することが不可欠です。理由を把握しないまま施策を打っても、的外れで効果を得られない可能性もあります。
会計事務所は多くあります。知り合いの事務所ではこのような解約防止施策で成功している。といった内容を聞いたとしても、それらが自事務所で効果を発揮するとは限りません。解約理由が異なれば対策方法も異なってきます。
解約理由が「サービスの品質が低い」だったとして、他の事務所を参考にして「コミュニケーションを強化しよう！」のような施策を導入したとしても、的外れで顧問先からの解約は止まらないでしょう。それどころかサービス品質が低いのに、無駄なコミュニケーションの機会が増えてしまって更に信用を失ってしまうケースも考えられます。
必ず解約理由を知って、根拠のある解約防止の施策を実行できるようにしましょう。
アンケートフォーム
万能なのは、解約が決まったタイミングで、オンラインのアンケートフォームを送付する方法です。手間のかからない選択式がオススメ。手間がかかると回答してもらえない場合がほとんどなので、極力入力作業などは避けることが重要。選択肢形式（複数回答可）＋最後に自由記述欄（任意）がおすすめ。
コールスタッフによる聞き取り
物腰が柔らかくて話しやすいスタッフに聞き取ってもらえると率直な回答が得られやすいです。解約理由は直接的に顧客と対面・対応していた人間だと答えづらいものです。解約した事務所との特にメリットもない質疑応答に時間を取られて答えづらい内容だとストレスを感じます。
解約のタイミングや時期から分析する
顧問先の体制変更のタイミングであったり、期の変わり目などであればコストの見直しで競合と比較されて安い方へ流れてしまったなどの可能性が考えられます。
過去のやり取りから分析する
過失はなかったか、コミュニケーションは十分だったか、提案や質疑応答に満足を示していたか、業務以外のフォローアップに問題はなかったかなど、状況調査を行って分析することで見えてきます。第三者に見てもらうためにもオンラインMTGの際には積極的に録画機能を使いましょう。他のスタッフのMTGを見ると、良い面も悪い面も非常に多くの発見があります。
対応した人材から分析する
対応した人材の実績や解約率、人柄や対応品質、メールやチャットのやり取りを見てみましょう。対応速度に問題はないか、品質は低くないか、献身的に対応できているか、実績は積み重なっているか、解約率は高くないか、など個人の調査でも多くの分析が可能です。
解約が決定した後の顧問先に連絡することは億劫かもしれませんが、非常に大事なことなのです。解約理由を知ることは、新規営業よりも大切だと思ってください！
まずは会計事務所が顧問先から解約を言い渡されてしまう理由を知ることが重要です。弊社では士業事務所のサポートを行う手前、状況調査の一環として解約理由の調査もさせていただいております。下記では解約防止の施策に悩む会計事務所様にインタビューさせていただいた結果をもとに、「会計事務所の解約理由ランキング」を作成しました。
n=652
１位：284件、コミュニケーションの問題
２位：100件、トラブル対応の品質が低い
３位：72件、応対速度が遅い
４位：52件、過失があった
５位：40件、業務以外に積極性を感じられない
６位：32件、価格が高い
７位：72件、その他
合計：652件
会計事務所の解約理由として最も多いとされる「コミュニケーションの問題」は、単に話し合いの不足ではなく、顧客と会計事務所の間に生じる信頼関係の崩壊や期待とのギャップを反映しています。以下のような具体的な理由が背景にあります。
主なコミュニケーションの問題としては下記のようなものでした。
・連絡が取りづらい
・説明がわかりづらい
・報告がない
・提案がない
・返事が遅い
・返事がない
・顧客理解がない
・話が通じない
・求めていた答えが返ってこない
・会話がつまらない
・言っていることとやっていることが違う
主な原因：
オススメ施策：
主な原因：
オススメ施策：
参考になる書籍を事務所内に配置して、気軽に読める体制にすることも良い施策になります。
主な原因：
オススメ施策：
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オススメ施策：
主な原因：
オススメ施策：
主な原因：
オススメ施策：
主な内容（想定）
オススメ施策：
顧問先の解約防止には、「なぜ解約されたのか」を正確に把握し、その原因に応じた具体的な対策を講じることが最も重要です。新規営業も大切ですが、契約をとってもすぐに解約されていては自転車操業で辛いだけです。既存顧客の信頼維持に力を注いで安定した事務所経営を目指しましょう。
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